Krizno komuniciranje tokom pandemije Kovida-19 u Srbiji:  između brige za zdravlje građana i politički rejting

Krizno komuniciranje tokom pandemije Kovida-19 u Srbiji:  između brige za zdravlje građana i politički rejting

Krizno komuniciranje, uklјučujući i komunikaciju o riziku (risk communication), je važan deo uspešnog upravlјanja svakom krizom. Ovo važi za sve vrste kriza, a osobito je osetlјivo u krizama koje se odnose na lјudsko zdravlјe. Pandemije predstavlјaju ozbilјne krizne situacije i u njima je naročito važno na odgovarajući način lјudima objasniti vrstu/prirodu (obim i intenzitet) opasnosti (bolesti i njenog uzročnika) i način na koji treba da se ponašaju da bi minimizirali rizik da se zaraze, tj. kako da zaštite i sebe i druge, te kome da se obrate u slučaju da ipak osete simptome zarazne bolesti. Odgovornost za ovu komunikaciju leži pre svega na zdravstvenim vlastima (ministarstva zdravlja, referentni instituti i sl.), a nosioci najviših političkih funkcija uključuju se u nju izuzetno retko i uglavnom kratkim porukama koje se ne odnose na stručna medicinska pitanja, već predstavljaju simboličku političku komunikaciju (poruke podrške, ohrabrenja i jedinstva zajednice, zahvalnosti građanima za pridržavanje naloženih/preporučenih mera i sl.). Mnoge zemlje i organizacije sačinjavaju planove pripreme za epidemije kojima se uređuju medicinski, epidemiološki, psihološki i etički aspekti priprema. Takođe, važan sastavni deo ovih planova su i komunikacijske strategije koje se zasnivaju na uspostavljenim smernicama za efektivnu kriznu komunikaciju koje je razvila Svetska zdravstvena organizacija, druge relevantne medicinske institucije i koji su razrađeni u akademskoj literaturi.

Pandemija Kovida-19 zatekla je Republiku Srbiju bez formalno usvojenog i javno dostupnog nacionalnog plana za pandemiju koji bi, pored ostalih pitanja, razradio i način kriznog komuniciranja. Osim toga, početak ove krize poklopio se sa raspisivanjem parlamentarnih, pokrajinskih i lokalnih izbora (4. mart 2020. godine) što je u značajnoj meri dalo pečat i kriznom upravljanju i kriznom komuniciranju. U upravljanju pandemijom nije iskorišćen postojeći zakonski okvir uspostavljen Zakonom o smanjenju rizika od katastrofa i upravljanju vanrednim situacijama, prema kome je telo zaduženo za upravljanje vanrednim situacijama, što pandemija nesumnjivo jeste, republički Štab za vanredne situacije. Umesto vanredne situacije uvedeno je vanredno stanje koje je pravni režim predviđen pre svega za krizne situacije u kojima je ugrožena bezbednost države, a kao tela za upravljanje pandemijom uspostavljena su dva ad hoc krizna tima: medicinski/ekspertski na čelu sa premijerkom i tim ekonomskih stručnjaka na čelu sa predsednikom republike koji je bio angažovan na obezbeđivanju neophodnog kontinuiteta poslovanja i smanjivanju ekonomskih posledica pandemije. Predizborni politički kontekst u značajnoj meri uslovio je operativno upravljanje krizom (tajming preduzimanja pojedinih mera, izbor pravnog okvira) te same mere i njihovu medijsku prezentaciju, odnosno kriznu komunikaciju.

Glavni akteri u kriznoj komunikaciji bili su ekspertski deo kriznog tima/lekari i političko rukovodstvo zemlje, u prvom redu predsednik Republike i premijerka. Glavni alati koji su se koristili u kriznoj komunikaciji bili su: konferencije za štampu, specijalne emisije i TV prilozi, intervjui sa ekspertima, veb sajtovi i društvene mreže i SMS, te flajeri na javnim mestima.

Uočavaju se dva sasvim različita tipa krizne komunikacije: komuniciranje lekara/eksperta koji su uglavnom nastojali da budu profesionalni, prenesu relevantne informacije, izazovu razumnu zabrinutost i oprez građana i daju im savete kako da zaštite svoje i zdravlje drugih ljudi, i krizno komuniciranje političara koji su pokazivali bahatost, osionost, emocionalnu neuravnoteženost, i brigu za samopromociju i sticanje političkih poena. Ponekad, međutim, na zajedničkim konferencijama za štampu, nije bilo moguće razgraničiti komunikaciju eksperata i političara, budući da su nastupali zajedno i da su političari davali izjave u vezi stručnih pitanja, a da su ponekad eksperti izbegavali odgovore na novinarska pitanja koja su se ticala struke, pod izgovorom da se radi o političkim pitanjima ili pokušajima politizacije. Evidentna je politizacija krizne komunikacije pre svega prečesto pojavljivanje predsednika republike kao praktično glavnog komunikatora koji formalno nema nadležnosti i često govori o ekspertskim pitanjima, dolazeći u apsurdne situacija poput one u Novom Pazaru da, ministru trgovine, koji je inače lekar, objašnjava šta su respiratori, koje vrste respiratora postoje i kako se oni koriste. Pored toga, predsednik je u javnosti projektovao sliku sebe kao spasioca nacije, mobilizatora svih raspoloživih snaga, glavnog organizatora i vrhovnog komandanta koji proglašava i ukida vanredno stanje, nalaže i naređuje mere, zabranjuje kretanje, zateže i popušta policijski čas i druge restrikcije, na samo njemu znan način nabavlja respiratore, organizuje i prihvata pomoć iz NR Kine (od „brata Sija“) i šalje pomoć Italiji itd.

U ovoj krizi narušena su neka od ključnih pravila uspešne krizne komunikacije. Komuniciranje u vezi sa rizikom od bolesti Kovid-19 je zakasnelo, po nekim ocenama zbog prikupljanja potpisa za poslaničku listu vladajuće Srpske napredne stranke koje je bilo u toku. Tako je na konferenciji za štampu lekara eksperata i predsednika republike od 26. februara, koja je postala regionalno popularna, u maniru rijaliti programa, korona proglašena za „virus sa Fejsbuka”, „najsmešniji virus“, od koga ne oboljevaju deca, a na koga su žene uglavnom imune te su, s toga, mačistički savetovane da uzmu novac od muževa i odu u u šoping u Milano, u situaciji kad je Italija počela da zatvara i spoljašnje i unutrašnje (opštinske i regionalne) granice. Pored toga davane su neodgovorne i nepromišljenje izjave sa najvišeg mesta, poput izjava ministra zdravlja Zlatibora Lončara od 1. februara da Srbija može da napravi vakcinu za koronavirus i da imamo ljude koji to stvarno znaju odnosno od 26. februara da je „koronavirus, po svim karakteristikama koje pokazuje, dosta slabiji od sezonskog gripa”. S obzirom na važnost prvih poruka u krizi, ovo početno ignorisanje, odnosno minimiziranje rizika bilo je sasvim pogrešno i trasiralo je dalji način komunikacije. Sa razvojem epidemije, uvođenjem vanrednog stanja i povećanjem broja inficiranih građana, otišlo se u drugu krajnost to jest u primenu zastrašivanja građana. Tako je 31. marta uveče pretplatnicima državnog mobilnog operatera upućena SMS poruka da je „situacija dramatična i da se približavamo scenariju iz Italije i Španije“, dok je predsednik republike upozorio penzionere da će, ukoliko budu izlazili iz svojih domova, beogradska groblja biti pretesna.

Poseban problem u kriznoj komunikaciji eksperata predstavlja nekonzistentnost njihovih izjava (pa i postupaka) koja ima za posledicu zbunjivanje građana. Tako, na primer, u gostovanju na TV Prva član Kriznog štaba dr Branimir Nestorović tvrdi da je „sada vreme da svi izađemo napolje i inficiramo se koronavirusom, jer ćemo na taj način uspeti da steknemo imunitet i sprečimo njegovu ponovnu pojavu, a šanse da do težih klinčkih slika dođe gotovo su nemoguće“. Istog dana na konferenciji za štampu članica kriznog štaba dr Darija Kisić Tepavčević navodi da treba biti oprezan i da nikog ne bi pozvala da se svesno zarazi, ali objašnjava da njene i Nestorovićeve poruke nisu kontradiktorne (?!), već se zapravo radi o različitim perspektivama kliničara i epidemiologa. Treći član kriznog štaba dr Predrag Kon smatra da treba izbegavati okupljanja, držati distancu, te da teoretisanje nije prihvatljivo pred javnošću jer neko može i tražiti da se zarazi i da se mora voditi računa o javnim izjavama. Konačno, profesor epidemiologije u penziji, dr Zoran Radovanović sasvim ispravno konstatuje da članovi Kriznog štaba ne smeju da se ponašaju kao slobodni strelci  kada se obraćaju javnosti, budući da uloga Kriznog štaba nije da zbunjuje građane nego da  usmerava i informiše javnost. Sve i da postoje dileme među članovima, Krizni štab mora da preseče i da u javnost izađe sa jedinstvenom porukom.

Eksperti su davali i neistinite ili poluistinite izjave. Tako je dr Kon izjavio da u početku nije bilo dovoljno opreme, da je on to znao ali da nikada sa time ne bi izašao u javnost. S druge strane, novinarka Ana Lalić je uhapšena zbog teksta o nedostatku opreme u KC Vojvodina. Eksperti mogu formulisati izjavu da je čaša polupuna, a ne poluprazna, ali ne smeju tvrditi da je puna, ako to nije tačno. Građanima ne treba neutemeljeni optimizam, već tačne informacije.

Pored toga, evidentirano je i nekoliko neprofesionalnih postupaka eksperata/lekara kao što je demonstrativno napuštanje konferencije za štampu 31. marta, davanje ostavke na članstvo u kriznom štabu dr Kona na Fejsbuku jer je na društvenim mrežama optužen za prodor virusa u Gerontološki centar u Nišu, te njeno povlačenje nakon razgovora sa predsednikom i premijerkom.

Eksperti su, verovatno da bi izbegli moguću konfrontaciju sa političarima, neka stručna pitanja (Da li je predsednik testiran na Kovid-19 pošto mu je sin inficiran; Zašto predsednik nije bio u izolaciji nakon potencijalno rizičnih kontakata u SAD i Mađarskoj; Zašto se dozvoljava okupljanje novinara prilikom posete predsednika Nišu, ali ne i njihovo prisustvo na konferencijama za štampu) postavljena na konferencijama za štampu proglasili za politička i odbili da na njih odgovore.

Ne treba zanemariti ni činjenicu da je objektivno bio ugrožen kredibilitet pojedinih članova kriznog tima. Profesora Nestorovića davanjem neodgovornih izjava i učestvovanjem u estradnim emisijama, doktora Zorana Gojkovića medijskim otkrivanjem da je zbog falsifikovanja medicinskih nalaza pravosnažno osuđen i da se nagodio sa tužilaštvom, te dr Kisić Tepavčević otkrivanjem milionskih poslova njenog brata sa javnim preduzećima.

Eksperti su u javni govor uneli svoju terminologiju: od strogo medicinske (virulencija, komorbiditet, letalitet, samoizolacija, nulti pacijent…), do profesionalnog razgovornog žargona (relaksiranje mera, poravnati krivu i slično) što je suprotno pravilu da treba izbegavati stručni jezik u kriznoj komunikaciji.

Njazad, treba pomenuti i da su informaciono-komunikacione tehnologije u upravljanju pandemijom bile nedovoljno korišćene, da dežurni javno objavljeni telefoni nisu uvek funkcionisali, da je postojala nedoslednost u činjenicama, emocijama, (ne)transparentnost podataka, (ne)postojanje/neprimenjivanje propisa o tajnosti podataka (npr. o broju respiratora), da su neke ranjive društvene grupe (kao lica sa autizmom) bile sasvim zapostavljene, te da je u uslovima centralizacije skoro potpuno zanemareno komuniciranje jedinica lokalne samouprave i lokalnih medija sa javnošću.

Otežavajući faktor i u upravljanju ovom pandemijom i u kriznom komuniciranju predstavljala je nedovoljnost, odnosno nesigurnost ekspertskog znanja u vezi samog virusa, načina njegovog prenošenja i dužine njegovog zadržavanja na pojedinim površinama itd. S druge strane, širom sveta pojavilo se više od 100 lažnih narativa koji se odnose na korona virus, pri čemu su lažni lekovi i metode prevencije bili najpopularnija tema dezinformacija.

Najzad i samo ukidanje vanrednog stanja najavljeno je na neprimeren način. Umesto na sednici Vlade, u Predsednštvu ili na sednici Kriznog štaba, to je učinio predsednik Republike u emisiji „Hit tvit“ (politički talk show) na privatnoj televiziji sa nacionalnom frekvencijom koja predstavlja tipičnu tabloidnu televiziju sa zabavnim programima izuzetno niskog nivoa i krajnje neprimerenim rijaliti programima.

Prema preliminarnim rezultatima nekih istraživanja (Birodi, Ipsos), uprkos narušavanju bezmalo svih pravila efikasne krizne komunikacije, javnost u Srbiji je relativno visoko ocenila  upravljanje ovom krizom i ta činjenica nesumnjivo zaslužuje pažnju istraživača i posebnu analizu. Naravno, javno izraženi stavovi i dati odgovori na pitanja su jedno, a promena svakodnevnog ponašanja je nešto sasvim drugo. Ako se gleda broj ljudi koji poštuju preporučene mere (držanje distance, nošenje maski) efekat krizne komunikacije je daleko slabiji.

Pandemija Kovida-19 predstavlja priliku za učenje iz grešaka u celom kriznom upravljanju, uključujući i kriznu komunikaciju. U tom smislu treba se vratiti osnovnim pravilima krizne komunikacije koja upućuju na potrebu blagovremenog upućivanja potpunih, istinitih i  relevantnih informacija na jasan i nedvosmislen način, korišćenjem odgovarajućih komunikacijskih alata, pri čemu treba govoriti jednim glasom, izbegavajući stručni jezik i kontradiktorne izjave, estradizaciju krizne komunikacije i kriznih komunikatora koji treba da grade i čuvaju personalni i institucionalni ugled i kredibilitet. Pri tome treba jasno priznati i ono što se ne zna i evantualne učinjene greške. Samo tako će se izgraditi poverenje u državu i zdravstveni sistem i građani će poštovati priporučene mere zato što veruju da je to neophodno za njihovu i za bezbednost drugih ljudi, a ne iz straha od kazni i restriktivnih državnih mera.

prof. dr Želimir Kešetović, stručnjak za krizno komuniciranje

 

Reference

Ilustracija: Canva

Archives

Pronađi